Nossa Central de Suporte é altamente especializada em processos sistêmicos, com foco no atendimento dos Sistemas ERP GS3 e o DMS - Dealerplus, além dos sistemas legados e soluções periféricas de nossos produtos e serviços.

Podemos destacar soluções como os sistemas SPEDPlus, RecaPlus, SmartOS e EDIPlus, bem como portais de montadoras, dashboards, dentre outros.

Nossa operação é definada por especialização dos grupos de atendimento, e procuramos estreitar nosso relacionamento com o usuário final.

O Atendimento é realizado de forma personalizada, onde o cliente pode abrir o seu chamado pela ferramenta de Administração de Tickets, chamada ContactPlus e manter total controle dos registros incidentes e problemas (veja mais sobre este sistema em Produtos » ContactPlus).

Todavia também mantemos atendimento através de chamados por contatos telefônicos, e-mail, e conexão remota, mesmo assim todos chamados/acionamentos são registrados através de tickets dentro do sistema ContactPlus para um melhor gerenciamento dos processos de atendimento.

O Fluxo de atendimentos segue a metodologia de ITIL para Incidentes (Incident), Problemas (Problem), Mudanças (Changes), Atualizações de Release (Release) ou Solicitações de Melhorias (Service Request).

Com as características deste time, composto por mais de 25 colaboradores para atendimentos de 1º e 2º níveis, mais uma equipe de 10 colaboradores de apoio para o atendimento de 3º nível, temos a volumetria de atendimentos mensais na casa dos 4.000 tickets, suportando uma carteira de clientes com mais de 6.000 usuários finais.

Benefícios da utilização da Central de Suporte

Contando com profissionais de alta capacitação de negócio e técnica, dispomos de atividades extras no atendimento de nossos clientes, oferecendo serviços como:

• Administração dos níveis de serviço, mantendo SLAs;
• Consultoria nas rotinas diárias de nossos clientes, através da coletânea das melhores práticas;
• Acompanhamento das parametrizações para as definições das mudanças legais;
• Suporte direto para a implementação de novas rotinas automáticas do sistema;
• Gerenciamento do níveis de atendimento, para identificação de Empresas e áreas que precisam de reforço em treinamento;
• Consultorias em visitas “on site” para identificar causas raízes de processos.

Características da Solução

É fato que a base de conhecimento e sua expertise é o ponto forte de uma Central de Suporte, para que isso possa ser conquistado é preciso que a composição do time seja de colaboradores experientes, com um baixo índice de rotatividade e um alto nível de capacitação técnica.

• Focado nestes pontos essenciais, temos um time de especialistas no negócio do cliente;
• Média de 8 anos de vivência e experiência na área, ou seja, nosso índice de rotatividade é muito baixo;
• Procedemos com treinamentos internos com acompanhamento técnico (coaching);
• Investimos em constante preparação de novos profissionais;
• Investimos em treinamentos externos para capacitação técnica de novos recursos, legislação e tendências do mercado;
• Investimos em processos de melhoria contínua, com capacitação e implementação de processos seguindo recomendações do ITIL;
• Seguimos os principais conceitos de Governança.

Vantagens da solução

• Redução nos tempos para análises de processos com erros;
• Redução nos tempos de interrupção das atividades diárias;
• Suporte emergencial nos casos de paradas;
• Garantia de nível de relacionamento com o cliente da empresa;
• O cliente pode focar seus esforços no negócio da empresa;
• Redução dos custos com capacitação de funcionários;
• Análise mensal do nível de treinamento necessário por sistema, módulo e usuário da empresa cliente;
• Gestão de atendimentos e níveis de SLA.